Ouvidoria
Caro Cliente
A Ouvidoria existe para dar o devido encaminhamento às suas manifestações sobre os serviços prestados por nossa Instituição.
As manifestações por nós recebidas são tratadas internamente e têm o nosso acompanhamento até a sua efetiva conclusão.
Ao apresentar sua manifestação, você estará nos ajudando a melhorar o padrão dos serviços prestados pelo Banco BRJ, bem como a qualidade e a efetividade do nosso atendimento.
Portanto suas reclamações, sugestões e elogios são de fundamental importância para que possamos aperfeiçoar a qualidade de nossos serviços.
Obrigado!
O Ouvidor:
Missão
Garantir que a manifestação do cliente / usuário sobre os serviços prestados pelo Banco BRJ seja apreciada pela Instituição, conforme a Resolução 3.477 de 26 de julho de 2007 do Banco Central.
Atuar no sentido de melhorar os serviços prestados pelo Banco BRJ, estabelecendo parcerias internas em prol da qualidade e da efetividade do atendimento ao cliente / usuário.
Atribuições
A Ouvidoria atua no pós-atendimento, na mediação de conflitos entre os clientes e a instituição, personalizando o atendimento. Trata principalmente, de assuntos que possam causar transtorno ou dano, inconveniência ou impasse, à instituição ou à seus dirigentes e funcionários ou de aspectos relacionados a normas regulamentares.
A Ouvidoria tem a tarefa de interpretar as demandas, para delas inferir eventuais oportunidades de melhorias dos serviços e sugerir mudanças internas.
A Ouvidoria não substitui o serviço de atendimento ao cliente, mas se constitui em mais um canal de interlocução com os clientes.
Tipos de Mensagens
Reclamação
A Ouvidoria do Banco BRJ considera como reclamação a queixa, a manifestação de desagrado ou o protesto sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou funcionário. Esse é o tipo de mensagem que exige o fluxo de trabalho mais complexo e completo de tratamento.
Sugestão
Entendemos por sugestão a mensagem que apresenta uma idéia ou proposta para o aprimoramento dos processos de trabalho e/ou dos serviços prestados pelo Banco BRJ. A Ouvidoria do Banco ao recepcioná-la, avalia sua pertinência e a encaminha para o conhecimento e apreciação dos responsáveis pelas áreas relacionadas.
Elogio
Entendemos por elogio a demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação para com o serviço prestado pelo Banco BRJ.
Solicitação de Informações
Entendemos como um pedido de alguma informação ou documento relacionado a um serviço / produto do Banco. Essas solicitações são o tipo de mensagem mais recebida em volume, e não são tratadas pela Ouvidoria, mas sim pela área de atendimento a clientes do Banco BRJ, através dos telefones 2105-7121 ou 2105-7112.
Como Funciona
A Ouvidoria do Banco BRJ funciona de segunda a sexta-feira, das 9 às 18hs. Encontra-se localizada na Rua do Ouvidor 121/ 17o andar, e exercerá sua função para todo o território nacional, em virtude da competência legal da Instituição.
A atuação da Ouvidoria do Banco BRJ ocorre da seguinte forma:
* recebe as manifestações do cliente / usuário sobre os serviços prestados pelo Banco;
* envia as manifestações às áreas do Banco BRJ responsáveis pelo assunto;
* acompanha as providências e cobra soluções;
* mantem o cliente / usuário informado;
* responde no menor prazo possível com clareza e objetividade;
* sugere/recomenda mudanças de procedimentos internos e adequações de normas e serviços.
Nosso esforço está direcionado para que sua demanda seja atendida no prazo máximo de 30 dias. A resposta será encaminhado ao cliente / usuário tão logo a tenhamos. Em caso de demora, você será colocado a par das providências adotadas, até que o caso seja solucionado de forma definitiva.
Fale com o Ouvidor
Por Telefone DDG
Contate o Ouvidor do Banco BRJ pelo telefone 0800-282-7127, que fará o registro de sua reclamação, sugestão ou elogio, e fornecerá as orientações sobre o atendimento.
Pela Internet
Em nossa página eletrônica, na seção “Fale Conosco”, você pode encaminhar reclamações, sugestões ou elogios relacionados aos serviços prestados pelo Banco BRJ.
Alternativamente você poderá nos enviar um e-mail para: ouvidoria@bancobrj.com.br
Por Carta
Suas reclamações, sugestões ou elogios sobre os serviços prestados pelo Banco BRJ podem ser também encaminhados por correspondência para o seguinte endereço:
Ouvidoria do Banco BRJ
Rua do Ouvidor 121 – 17o andar
20040-030 – Rio de Janeiro - RJ
* Você poderá entregar sua carta na recepção do Banco BRJ, que a encaminhará à Ouvidoria; ou
* Encaminhá-la pela ECT (Correios).
Agendamento de conversa pessoal com o Ouvidor
Caso sua questão necessite de uma explicação mais detalhada, agende uma conversa com o Ouvidor do Banco BRJ. Envie um e-mail ou telefone para 0800-282-7127, e após sua identificação, informe o dia e horário desejados, além de informar o assunto a ser tratado. Nós retornaremos o e-mail /telefonema para confirmar data e horário de sua vinda à Ouvidoria na cidade do Rio de Janeiro.
Resposta do Ouvidor
Você receberá a resposta do Ouvidor na forma de sua preferência:
* Endereço eletrônico: e-mail;
* Endereço postal: carta registrada;
* Fax: cópia do original;
* Reunião com o Ouvidor: carta assinada.